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Box, internet, téléphone… SFR reste le n°1 dans les plaintes des consommateurs

Photographie d'illustration

TELECOMS Les problèmes de facturation sont récurrents…
Photo : (ALLILI MOURAD/SIPA)



  • L’Afutt a dévoilé mercredi son bilan 2017, recensant les plaintes des usagers de télécoms.
  • SFR arrive en tête des récriminations, aussi bien pour internet que pour le mobile.
  • L’Afutt dénonce aussi certaines pratiques commerciales opaques.

C’est une « récompense » dont SFR-Altice se serait bien passé. Pour la seconde année consécutive, l’opérateur arrive largement en tête des 5.183 plaintes recueillies par l’observatoire* de l’Afutt (association française des utilisateurs de télécommunications), dont le bilan 2017 a été dévoilé ce mercredi. Que ce soit pour les services associés aux box (internet, TV) ou aux mobiles, la société de Patrick Drahi génère beaucoup d’insatisfaction.

Illustration dans le domaine de « l’Internet fixe ». Sur les 2.400 plaintes reçues par l’Afutt sur ce secteur, 60 % proviennent des clients de SFR, loin derrière Orange (13 %), Bouygues (12,4 %) et Free (9,5 %). « Depuis l’année 2014, qui correspond à l’achat de SFR par Numéricable, les conflits avec les utilisateurs n’ont cessé de croître malgré les récents efforts pour améliorer la qualité des réseaux » note l’association. SFR connaît en plus des remous en interne avec la suppression de 4.000 à 5.000 postes d’ici 2019.

Une qualité technique en berne

Tous opérateurs confondus, trois litiges concentrent quasiment la moitié des plaintes sur le fonctionnement d’Internet. Les consommateurs sont particulièrement nombreux à signaler une « interruption de service » (18 % des plaintes) ou une qualité de fonctionnement dégradée, par exemple à cause d’un débit trop faible (12,9 %). Dans ce domaine dit de la   [...]

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✎ Blogueur pro « Éditorialiste » Concepteur - Rédacteur web J.N.W. Le Guillou (Direction) | direction.jeannoel.leguillou@docjeanno.fr | Membre 20 Minutes.fr